Программа курса

1. Введение в индустрию гостеприимства:

• Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта
• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
• Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт

2. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделения отеля. Взаимосвязь между ними:

2.1 Организация службы приема и размещения:

• Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы
• Четыре цикла в обслуживании гостей
• Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь
• Прием и размещение гостей (заезд)
• Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
• Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей. Платежные документы. Кредитные карты
• Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей
• Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
• Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
• Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
• Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
• Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить сокращение доходов отелем. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.)
• Работа операторов телефонной связи. Нормы общения
• Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров. Служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Организация медицинского обслуживания гостей

2.2 Организация службы Housekeeping:

• Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
• Технологии поэтажного обслуживания гостей
• Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ
• Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата
• Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров
• Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих)
• Обслуживание VIP-гостей
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию
• Рекламации. Карточки опроса гостей о качестве обслуживания

2.3 Организация служб учета, снабжения и финансовой деятельности:

• Управленческий учет
• Отчетность. Планирование
• Контроль над расходами. Системы закупок

3. Персонал гостиниц:

• Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц
• Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля
• Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе

4. Стандарты работы и обязанности управляющего гостиницей

5. Программа продвижения:

• Определение наиболее конкурентоспособных особенностей компании
• Ценообразование в рамках компании
• Определение каналов продаж
• Территориальное расположение, бизнеса. Инфраструктура
• Типы клиентов
• Анализ конкурентов
• Выработка конкурентной стратегии и инструментов конкурентной борьбы

Зачет (собеседование)